Cex Sells – het inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences
Boekrecensie van het boek ‘Cex Sells’, geschreven in opdracht van Van Duuren Media.
De titel trekt aandacht, dat is een ding dat zeker is. ‘Cex Sells’, ofwel, vrij vertaald: een Customer EXperience is wat je tegenwoordig moet verkopen. Het boek, geschreven door Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes is naar eigen zeggen hét inspiratieboek voor MerkWaardige Customer EXperiences. Zij spelen hierbij in op de trend waarin services steeds centraler komen te staan. Middels vele praktijkvoorbeelden geven ze hier handen en voeten aan.
Het boek is opgebouwd in drie delen: define, design en deliver. Volgens de auteurs zijn deze drie onderwerpen ook de building blocks om aandacht te besteden aan customer experience in je organisatie. Wanneer goed toegepast is het geen stappenplan, maar een continu proces. Ieder onderwerp is onderverdeeld in een drietal thema’s die allen weer ondersteund worden door een aantal praktijkvoorbeelden.
De praktijkvoorbeelden zijn heel verhelderend. Wat aan het einde van het boek opvalt is dat banken, luchtvaartmaatschappijen en (zorg) verzekeraars populaire cases zijn om uit te lichten. Iets anders dat opvalt is dat er veel Amerikaanse cases zijn. De conclusie die hieruit getrokken kan worden is mij nog niet duidelijk. Lopen ze voorop, of zijn Amerikanen bij uitstek het type klant dat heel dik in de watten gelegd wilt worden?
Inhoudelijk gezien worden veel aspecten in acht genomen rondom dit onderwerp. Het monitoren van technologische ontwikkelingen, de afstemming met interne processen en de emotionele impact van de klantreis zijn onderwerpen die onlosmakelijk verbonden zijn met customer experiences. Daarnaast wordt ook het belang van selectie, opleiding en training van medewerkers onderstreept.
Het boek leest makkelijk door met, naast de apart vernoemde cases, praktijkvoorbeelden door de teksten heen. Een kritische noot is wel dat de inhoudelijke teksten diepgaander hadden mogen zijn. Daarnaast zou ik, sprekend vanuit mijn eigen ervaring met customer experiences, ook meer nadruk hebben gelegd op het betrekken van de klant bij het creëren van klantreizen. Ook zouden er meer tools aangedragen kunnen worden waarmee organisaties ook daadwerkelijk aan de slag kunnen gaan om de klantreizen en interactiepunten in kaart te brengen. Maar wellicht dat dit in een volgende editie, ook gezien de consultancy achtergrond van beide auteurs, wordt meegenomen.
Auteur: Beate van Dongen Crombags & Deborah Wietzes
Uitgever: Van Duuren Media
Verschijningsjaar: 2015
ISBN: 9789089652508
Winkelprijs: €34,95
Plaats om te Antwoorden